"70% מהצרכנים מוכנים לשלם עבור חוויית לקוח טובה" נאמר על ידי סטן פלפס, מומחה בינלאומי לתחום חוויית הלקוח, מתוך כתבה שהתפרסמה בגלובס.
אתם בטח מרגישים את זה גם על בשרכם בכל יום, אתם מגיעים לחנות או בית עסק חדש, מצפים לאיזושהי רמה של שירות והתייחסות, וברוב המקרים פשוט מתאכזבים ממשהו – בין אם מיחס לא מספיק אישי או לא מספיק קשוב, מניראות כללית של המוצרים או המיתוג של החנות, מאיכות המוצרים ועוד..
אז אני חייבת לספר לכם סיפור על שירות באמת יוצא דופן שקיבלתי, או ליתר דיוק שירות שקיבלה אחותי בזמן שאני וגיא ליווינו אותה, לקניית הרכב הראשון שלה בעצמה בשבוע שעבר.
הגענו לסוויץ' בשעות הבוקר, במתחם גלילות, לאחר שנאמר לנו על ידם לשים בwaze את המילה סוויץ', שכבר נתנה לנו את המיקום המדויק להגעה + לוגו ופרטים על המקום (מאוד יעיל בפני עצמו), מהכניסה למתחם גלילות לא התמהמהנו אפילו לרגע כי היה שילוט מדויק שהצביע לנו בדיוק על המיקום שלהם במתחם.
ולאחר שכבר הגענו למקום וחנינו קידם את פנינו מתחם יפייפה ממותג להפליא בצבעוניות שמחה, שפשוט כיף להיכנס ולשבת בו.
כמובן שמעבר לזה שבאנו עם גיא שדאג לנו לתעסוקה ממש לא שיעמם לנו בכמה דקות שחיכינו לנציג, כי חיכו לנו על הקירות בפינת ההמתנה מספר תרשימים ואיורים שהסבירו לנו עוד על העסק ותהליכי העבודה שלו, בצורה יפה מהנה – ובלי יותר מדי מילים (כל כך כיף יותר ככה).
כולנו כבר יודעים שהמלצות של לקוחות הם דבר חשוב מאוד בחיזוק החלטת הקניה שלנו (עובדה שהרבה מאוד עסקים מוסיפים אותם באתר שלהם), אז למה לא לשים סרטון של לקוחות ממליצים כבר בקבלת הפנים ללקוח ולתת לו לצפות בהם בזמן שהוא מחכה? אחלה רעיון!
הפולדר שקיבלנו עם חתימה על ההזמנה, כולל מפתח בגב שלו (להזכיר לך אם כבר הספקת לשכוח מה קנית.. גאוני!), כולל תעודת אחריות מעוצבת שכוללת הסבר מדויק על האחריות שהם מספקים.
היו עוד הרבה מרכיבים במקום ובהתנהגות הצוות שהיו מעולים, אבל קצרה היריעה מלהכיל…
אז מה אפשר ללמוד מחוויית המותג של סוויץ'?
חוויית לקוח נוצרת עם מחשבה מראש על כל הפרטים, גם הקטנים ביותר.
חשוב לדאוג לתת שירות טוב ללקוח, וגם לדאוג לשלומו ברגעים שאתם פחות פנויים (עם לקוח אחר, בפגישה קודמת..), לתת לו הרגשה שהגיע למקום שחושב קודם כל עליו ועל צרכיו ושדואג לו.
לשלט גם את הסביבה ההיקפית של העסק (אם מדובר בעסק פיזי), לדאוג שיהיה קל להגיע אליו וכיף לזהות שהגעת למקום הנכון.
יש לעצב את המקום בצורה מזמינה ומהנה לשהייה.
