למה חשוב לשמור על עסק מאורגן

בין אם ניהלתי עסק של אישה אחת כמו היום, או בתקופות שניהלתי צוות של פרילנסרים שעזרו לי עם פרויקטים בתחומים שונים, אחד הדברים שתמיד היו לי חשובים זה לתת שירות טוב ללקוחות, לא לפספס פניות ולהתמקד במה שאני טובה בו.

לתת שירות טוב אומר מבחינתי – לשים לב לפרטים הקטנים, לוודא שתהליכי העבודה שלי משתפרים כל הזמן, שאני לומדת מכל פרויקט שמסתיים איך להשתפר לפעם הבאה ושהלקוחות יוצאים מרוצים מהתוצרים והתוצאה שקיבלנו.

כשאנחנו בשלבים מתקדמים יותר של העסק, הרבה פעמים נגיד למצב של צוואר בקבוק, שבו נרגיש התחלה של קריסה תחת העומס, שהגענו למצב שאי אפשר להמשיך להיות עסק של אדם אחד, שאנחנו מפספסים פניות, או אפילו לא מספיקים לחזור, שהמייל שלנו מוצף ואנחנו לא מספיקים להיכנס ולנקות אותו, ולכן עוד לפני שזה קורה, או תוך כדי שזה קורה אפשר לקחת רגע נשימה עמוקה ולחשוב איך לשפר את המצב.

יצירת תהליכי עבודה מסודרים

כשניגשים לעשות סדר בעסק לרוב נמצא את עצמנו בהתחלה מתמקדים בדברים כמו לרשום את כל המשימות שלנו על דף או במערכת כלשהי, להתחיל לחשוב על הוצאת חלק מהעבודה למזכירה חיצונית או להוציא את הפרסום או השיווק החוצה – אבל רגע לפני שאנחנו רצים לפתרונות מהסוג הזה, בואו נדבר על הדברים היותר קלים לשיפור. ושניה לפני שנצלול פנימה, בואו נסכים על הדבר הבא, עם כמה שאני אוהבת כלים דיגיטליים ומדברת עליהם הרבה בבלוג ובקבוצה – ניהול משימות ותהליכי עבודה לא מסתכם רק באפליקציות שאתם משתמשים, אלא קודם כל באיך שאתם מסתכלים על העסק ויוצרים בו תהליכים נכונים.

איך יוצרים סדר בבלאגן?

קודם כל, צריך להבין שבכל עסק יש סדר. גם אם אנחנו חושבים שאנחנו עובדים כמו אינדיאניים (שמעתי את המושג הזה לאחרונה ממישהו וממש אהבתי את התיאור הזה), יש לנו סדר לדברים, יש לכל תהליך שאנחנו עושים סדרת פעולות די קבועה, גם אם אנחנו לא תמיד שמים לב לזה.

כשאנחנו ניגשים ליצור תהליכי עבודה מסודרים בעסק, גם אם העסק כולו זה רק אנחנו (כרגע), אנחנו צריכים לחשוב על זה כמו עסק גדול – איך אנחנו הולכים להכין תפקיד בעסק עוד לפני שיש לנו עובדים. אנחנו צריכים לבנות תהליכי עבודה מאוד מסודרים בעסק, כדי שבבוא היום יהיה לנו מאוד קל להכניס עוד אנשים לעסק וכדי שכל המערכת עם כל החלקים שלה תתפקד כיחידה אחת.

איך יוצרים תהליכי עבודה?

בואו ניקח דוגמה פשוטה – לידים שנכנסים לעסק ונראה איך הופכים מצב מבולגן לתהליך מסודר.

המצב היום:

1. אנחנו מקבלים פניות מלקוחות דרך ה-DM (הודעות ישירות) באינסטגרם, דרך הצ'אט בפייסבוק ודרך המייל.
2. לכולם אנחנו עונים תגובה באמצעי שבו פנו ושולחים פרטים איך לתאם איתנו שיחה.
3. אין לנו באמת מעקב מי פנה, מאיפה הגיע ומה קרה איתו אחרי ההצעה.

תהליך עבודה מסודר:

נבחר כלי שבו נרכז לנו רשימה של כל הפניות שמגיעות (אפשר בהתחלה ידני ואז לבחון איך להפוך את זה לאוטומטי) – כולל שם, טלפון / מייל, מאיפה הפניה הגיעה, האם ענינו לה, מה קרה אחרי.

את הדוגמה הזו לקחתי מתהליך שיצרתי לאחרונה עם לקוח, שהייתי מרכזת עבורו ידני את כל הפניות שהגיעו מפרסום בפייסבוק, מפרסום בגוגל שהוביל לדפי נחיתה להשארת פרטים ומפניות דרך ספק חיצוני – עבודה די סיזיפית ויומיומית.

אחרי תהליך השיפור יש לו היום מערכת (באסאנה, כאן כתבתי בהרחבה על מה עוד אני אוהבת באסאנה) שאליה מגיעים באופן אוטומטי כל הלידים, עם טלפון של הלקוח (שאפשר לחייג אליו בלחיצה על קישור פשוט), עם סימון לפי צבע של מקור הגעת הליד, ועם אפשרות להעביר בגרירה את כרטיס הלקוח מסטטוס לידים חדשים > התקשרתי > רכשו / לא ענו. 

וכיוון שהלקוח לא חובב ענק של טכנולוגיה וכלים דיגיטליים, לימדתי אותו לעשות רק מספר פעולות קטן, בדיוק את מה שהוא צריך כדי להסתדר לבד, והוא מרוצה בטירוף שיש לו שליטה על הכל ולא צריך לחשוב כל יום אם הגיעה פנייה חדשה או לא – הכל מתועד במערכת.

ניהול לקוחות בצורה מסודרת

דיברנו על תהליכי עבודה וקצת על ניהול לקוחות ולידים, אבל מה קורה בשלב שלב הזה של ניהול לקוחות, איך שומרים על סדר בתהליכים השונים, בייחוד אם יש לנו מספר שירותים / מוצרים. לרוב כששואלים את גוגל איך עושים סדר בלקוחות התשובה המרכזית שנקבל היא – להכניס מערכת CRM לעסק, אבל רגע לפני שנתחיל לבחון מערכות שונות, כדאי שנראה איך אנחנו יוצרים סדר בתהליכים בצורה הכי אנלוגית ופשוטה שאפשר – על דף נייר.

כמו שאמרתי קודם, גם לעסק הכי מבולגן יש שיטות עבודה משלו, דרך מסוימת שכל לקוח עובר משלב הקליטה שלו כלקוח חדש ועד לסיום הפרויקט / קבלת המוצר, ואף קצת אחרי. הדרך הכי יעילה ליצור תהליך עבודה מסודר היא לקחת נייר ולכתוב עליו ממש את כל השלבים. משלבי הבסיס (האבנים הגדולות של התהליך) ועד למשימות הכי קטנות שאנחנו או הלקוח עושים באותו שלב.
לאחרונה עשיתי את התהליך הזה עם מעצבת פנים שאני מלווה, ורשמנו את כל השלבים הגדולים ואז בכל שלב כתבנו בדיוק מה הצעדים שיש לעשות, כולל דברים קטנים שתקפים רק לחלק מהלקוחות, אבל עדיין שווה לציין אותם (ומקסימום למחוק).

דוגמה לתהליך לקוח:

הצעת מחיר > שליחת חוזה > קבלת חוזה חתום + תשלום > שאלון היכרות > יצירת תוכניות עבודה….

ניהול משימות ומה עושים עם משימות חוזרות

ניהול משימות הוא לא רק לכתוב כל מה שרץ לנו בראש, אבל גם לנקות מה שלא רלוונטי יותר, לתעדף בצורה שנכונה לאסטרטגיה של העסק שלנו ולצרכי הלקוחות שלנו.

לתזמן כל משימה חוזרת

בעסק עצמאי יש לנו הרבה מאוד כובעים או תפקידים במקביל וצריך לזכור איך לעשות בצורה טובה ומהירה יחסית כל אחד מהם, כדי שנוכל גם להתמקד בעבודה עצמה, במה שבפועל מכניס לנו כסף בעסק.

לכן, דבר טוב אחד שאפשר לאמץ כבר היום זה לתזמן משימות חוזרות. מה הכוונה?
כשיש לך משימה שצריכה לחזור על עצמה, לדוגמה אחת לשבועים להוציא ניוזלטר, אפשר לקבוע במערכת ניהול פרויקטים שלנו (או בקלנדר) משימה חוזרת כל שבועיים עם התזכורת מה עלינו לעשות (למתקדמים, אפשר לפרט בדיוק את השלבים כדי פשוט ללכת לפי אותם צעדים בכל פעם).

מקווה שלמדת בפוסט לפחות משהו חדש אחד, ואשמח לשמוע ממך בקבוצת הפייסבוק – מה הטמעת בעסק שלך ואיך זה עוזר לך.